2018年4月号 「患者さんの声」調査キャンペーン結果より

   １月中旬から２月末まで行ないました患者さんアンケートのレポートが先日届きました。皆様からの貴重なご意見、励ましや感謝のお言葉ありがとうございました。アンケートには１.スタッフの言葉遣いや態度、状況確認などのスタッフ応対面、２.説明の明快さや信頼感、相談のしやすさなどの医師応対面、３.診察や会計の待ち時間、診察、治療の時間の長さの時間関連面、４.設備や雰囲気、待合やトイレの快適さなどの施設設備面の4項目の評価があるのですが、過去２回のアンケート結果と同様に当院で一番ポイントを得たのは医師応対面でした。次いでスタッフ応対面、時間関連面、施設設備面と続くのですが、他の施設と比べて大きな違いは時間関連面で他を圧倒していることです。ひと言でいうと待ち時間が少ないが、きちんと診療してもらえているという評価を得ているということです。４項目の総合評価でも過去３回ともアンケート参加施設のベスト５に入っているため、待ち時間が少ないだけという評価はあてはまりません。多くの患者さんの場合、整形外科専門医が診察すると診断、治療に大きな差はないのだと思います。当院では足と靴外来、枕外来、線維筋痛症の診察と他と差別化される診療も行ってはいますが、私が何か特別な知識や技術を持っているわけではありません。多くのありふれた疾患について、当たり前のことを当たり前に行うことが一般診療所には求められているのだと思いますし、そしてそれがきちんとできる施設は実はかなりレベルが高いということです。

   時間関連面ではその取り組み次第で、施設によって大きな差がつくのだと思います。特に整形外科のような１日の患者数が多い診療科では、その差は顕著です。当院では生産性を高める努力をしており、限られた時間で多くの成果が得られるよう工夫、スタッフ教育を行っています。これがまさに働き方改革であり、AIに負けない人材養成です。残業は殆どありませんが、能力のあるスタッフには残業するより多くの一時金を支給しますので、ダラダラ仕事をするスタッフは当院には存在しません。わかりやすく例をあげると当院では他の施設が５人でする仕事内容ならそれを４人で出来ることを目標にしています。そうすれば体調不良等の場合でも休みやすく、業務に支障がでません。これまで多くのスタッフがこのような目標を達成していますので、要は意識の問題です。テキパキ仕事をしつつも丁寧であることは一見矛盾するようですが可能です。診療もスピィーディでありながら、時間をかけるところにはしっかり時間をかけるのが大切で今後もさらに磨きをかけていくことが、当院の強みです。

   アンケート結果は少数意見も含めて対処を検討いたしますが、駐車場の広さ等、いかんともし難いご指摘もございます。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。近日中にアンケート結果の概要、改善点については院内に掲示する予定にしていますので、ご覧ください。